Что такое кросс продажа. Особенности перекрёстных продаж в банках. Перекрестная продажа товаров пошагово

Как убить двух зайцев одним выстрелом - то есть продать клиенту то, за чем он изначально к вам вообще не собирался? Более того: как выстроить продажи, чтобы все клиенты покупали у вас больше, чем планировали?

Разбираем шаблон «Перекрестные продажи» изкниги «Бизнес-модели: 55 лучших шаблонов» (издательство «Альпина Паблишер»).

Что это?

Перекрестные продажи предполагают предложение дополнительных (помимо основных) товаров или услуг компании. Цель - использовать существующие отношения с клиентами таким образом, чтобы продать больше. Шаблон «Перекрестные продажи» дает возможность извлечь как можно больше выгоды из ресурсов, продаж и маркетинга.

Главное преимущество таких продаж для клиентов - получение большей стоимости (выгоды) из одного источника за счет экономии на поиске дополнительных продуктов (что).
Еще один безусловный плюс этого шаблона - чувство безопасности, которое он вселяет.

Клиенты, у которых установились доверительные отношения с компанией, со спокойной душой доверяют ей снова, чего нельзя сказать об их восприятии новой компании. Поэтому, предлагая дополнительные товары и услуги, крайне важно продолжать удовлетворять запросы - чтобы недовольные клиенты не отказались от первоначального продукта. Для этого требуется тщательное планирование и поддержание товарного ассортимента компании.

Происхождение

Перекрестные продажи были в ходу уже у торговцев в древности на базарах Ближнего Востока. В настоящее время их использует, например, нефтегазовый гигант Royal Dutch Shell (больше известен как Shell). Через свою сеть заправочных станций Shell продает продукты, не связанные с нефтью, например, бакалею и товары повседневной необходимости.

Согласно легенде, все началось с того, что один догадливый покупатель франшизы Kentucky Fried Chicken (KFC) открыл свой ресторан на заправочной станции Shell. Вскоре клиенты заправляли там не только свои , но и желудки, вдохновив Shell на идею перекрестных продаж. По сути, комбинация продуктов питания и бензина оказалась столь удачной, что компания незамедлительно начала применять концепцию «Перекрестные продажи» и в других аспектах своего бизнеса.

Новаторы

Шведская компания - крупнейший в мире продавец мебели. Компания производит готовую к сборке мебель, бытовые приборы и . IKEA применяет концепцию «Перекрестные продажи», дополняя продажи мебели огромным разнообразием услуг и товаров, например, предметами для интерьера, украшениями для дома, ресторанами в магазинах и услугами по аренде автомобилей. Все вышеперечисленное более чем благоприятно сказывается на прибыли.

Компания Tchibo - немецкая сеть кофеен и продавец кофе - также успешно внедрила бизнес-модель на основе перекрестных продаж. Изначально бизнес компании, созданной Карлом Чиллингом-Ирьяном и Максом Герцем в 1949 году в Гамбурге, состоял в продаже кофейных зерен по почте. Впоследствии Tchibo успешно пополняла свой ассортимент продуктами, не связанными с кофе. В 1973 году Tchibo основала новое подразделение специально для непищевых продуктов.

Сейчас под девизом «Каждая неделя - новый мир» Tchibo в течение ограниченного срока предлагает богатый выбор непищевых продуктов по низким ценам: поваренные книги, товары для дома, одежда, украшения и страховые полисы, и это далеко не полный перечень. Расширенный товарный ассортимент приносит около 50% дохода и более 80% прибыли Tchibo. «Перекрестные продажи» во многом обусловливают выдающиеся показатели узнаваемости бренда Tchibo в родной Германии: о компании знают не менее 99% немцев.

Когда и как применять шаблон «Перекрестные продажи»

Колоссальный потенциал шаблона может раскрыться в ситуациях, когда обыкновенные не особо прибыльные товары или услуги, удовлетворяющие базовую потребность, комбинируются с высокоприбыльными продуктами.

Это, в частности, относится к случаям с потребительскими товарами, когда клиенты совершают дополнительные покупки ради удобства. Например, приобретают продукты питания на заправочных станциях. Шаблон также находит применение в , где узкоспециализированные продукты группируются с другими товарами и услугами. Это могут быть специальные лифты для высоток в здании с обычными лифтами и эскалаторами или установка новых лифтов, включающая техническое обслуживание. Такие комбинации обычно удовлетворяют желание покупателей приобретать все необходимое в одном месте.

Несколько вопросов для размышления:

Можно ли сгруппировать продукты в целях удобства потребителей?
Достаточно ли высока субъективная воспринимаемая полезность «Перекрестных продаж»?
Существует ли естественная потребность группировать эти продукты с точки зрения потребителей?
Можем ли мы установить единообразные цены на эти продукты?
Достаточно ли высоки барьеры для входа для потенциальных новых конкурентов?

Cross Selling или перекрестные продажи - это техника, позволяющая получить дополнительные продажи товаров, похожие на те, которые покупатель уже приобрел или собирается приобрести.

Cross Selling и продажи-увеличение (Up Selling)

Очень легко спутать эти два вида тактик. Перекрестные продажи нацелены на приобретение дополнительных товаров к покупке, а продажи-увеличение на покупку более дорогостоящей модели выбранного товара.

Примеры Cross Selling

Согласно отчетам интернет-магазин Amazon получает порядка 35% от общей выручки благодаря перекрестным продажам. Он использует на каждой странице товара виджеты "покупатели, что купили данный товар, обратили внимание на следующие товары" и "часто покупаемые вместе товары". Такой способ позволяет побудить покупателя купить подходящий или необходимый товар.

Интернет-магазин цифровой электроники предлагает купить карты памяти к фотоаппарату;
Кассир в Макдональдсе спрашивает: "С чем будете картошку фри?";
На странице оформления товара в интернет-магазине предлагается добавить в корзину дополнительные сопутствующие товары;
При покупке машины предлагаются дополнительные комплектующие к выбранной модели;
В интернет-магазине одежды показывается цельный образ: покупатель может видеть, как все будет выглядеть вместе и добавить все товары из образа в корзину.

Кросс селлинг: как его заполучить

Самые эффективные способы для получения перекрестных продаж:

Рекомендуйте приобрести необходимые аксессуары к товару, без которых он не сможет выполнять свои функции на полную мощность;
Предлагайте всегда соответствующие товары, чтобы посетителю не нужно было тратить время на их поиск.
Добавьте временные скидки на комплекты товаров: если покупатель приобретает 2 единицы товара, он получает определенную скидку и сможет ею воспользоваться в течение 24 часов.
Продемонстрируйте, как дополнительные продукты будут работать с главным покупаемым.
Предлагайте дополнительные товары легко и непринужденно, используя специальные фразы на которые трудно сказать нет. Например, официант подающий десертное меню и предлагающий несколько популярных вариантов.

Кросс селлинг в онлайн бизнесе легко осуществимы по сравнению с бизнесом в оффлайне. В последнем случае потребуется грамотно обучить персонал. Тем не менее, такая тактика прекрасно повышает средний чек и значительно увеличивает общую выручку компании.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про кросс-продажи.

Сегодня вы узнаете:

Что такое кросс-продажи;
Какие виды кросс-продаж существуют;
Как применять кросс-продажи;
Для кого подходят кросс-продажи.

Понятие “кросс-продаж”

Каждый предприниматель хочет продавать больший объем товара при меньших затратах. Но все требуют дополнительных издержек, что сокращает прибыль и делает усилия малоэффективными.

Но существует один инструмент, позволяющий увеличить объем реализации продукции без дополнительных затрат. И имя этому инструменту – кросс-продажи.

Перекрестные продажи или кросс-продажи – этоединовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту.

По сути, кросс-продажи – продажа после продажи, то есть процесс перекрестных продаж происходит уже после прохождения всех этапов реализации основного товара.

Основная задача перекрестных продаж – увеличение дохода компании. В качестве дополнительных товаров, как правило, выступают продукты, не пользующиеся популярностью у потребителей, но при этом содержащие львиную долю прибыли в своей цене.

Виды кросс-продаж

На данный момент выделяют три основных вида перекрестных продаж:

Реализация дополнительного товара – продажа клиенту товара, который никак не связан с основным, то есть дополнительный товар используется отдельно от основного и является самостоятельной единицей продукции. Данный вид перекрестной торговли особенно распространен в корпоративном секторе. Например, вы на протяжении долгого времени продавали розничному магазинчику молочную продукцию. Но с этого месяца вы начали выращивать еще и овощи для продажи. Во время совершения очередной сделки, предложите вашему клиенту ваш новый продукт. Велика вероятность того, что он его приобретет.
Пакетные продажи – тот случай, когда вы к основному продукту предлагаете сопутствующий ему товар. Например, клиент покупает у вас смартфон, а вы на кассе предлагаете ему купить чехол к нему. В пакетных продажах часто используются скрипты. – примерная структура разговора продавца и покупателя. В случае пакетных продаж, скрипт должен содержать призыв к действию, например: “У нас есть чехол специально для данной модели смартфона. Приобретите ее и ваш телефон не разобьется даже после падения на кафельный пол”.
Продажа товара одной категории одному и тому же потребителю . Например, мама привела к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по математике, а вы предложили еще помочь подготовить ребенка к экзамену по физике.

Однако, данный вид перекрестных продаж часто вызывает затруднения у менеджеров. Возникают они из-за специализации продавца на каком-либо виде продукции. Например, менеджеру из зала бытовой техники будет сложно продать мобильный телефон.

Кроме того, клиент перестает доверять продавцу, который продает сразу все группы товаров. В глазах потребителя такой менеджер не является профессионалом. Он знает все, но понемногу, а это значит, что продавец не сможет оказать квалифицированную помощь.

Третья причина сложности реализации данного вида перекрестных продаж – недостаточные знания продавца. Действительно, один человек не может разбираться во всем на свете. И это, конечно же, скажется на продажах.

Четвертая причина неудач – заинтересованность менеджера в продажах продукции с большой маржей. Некоторые продукты продавать выгоднее. Они дороже или за их продажу установлена премия, может быть много разных причин. Именно поэтому продавцы делают упор на продажу определенных продуктов ассортимента, затрудняя реализацию кросс-продаж.

Эффективность кросс-продаж

Эффективность перекрестных продаж достаточно высока при правильной реализации.

Причины высокой эффективности кросс-продаж таятся в следующем:

Дополнительный товар – товар с высокой маржей;
Стоимость дополнительного товара составляет не более 10-15% от стоимости основного товара, хотя есть исключения;
Дополнительный товар мы предлагаем всем. В рамках разумного, конечно. Не надо предлагать резинки для волос лысому мужчине.
Для реализации дополнительного товара мы не тратим деньги на его .

Таким образом, высокая эффективность кросс-продаж объясняется большими масштабами продаж и отсутствием дополнительных издержек.

Понять, эффективны ли ваши перекрестные продажи просто. Для этого посчитайте прибыль, полученную от продаж дополнительного товара, и вычтите издержки на поддержку дополнительного товара (если они все-таки были). То, что вы получите – и есть ваша дополнительная прибыль.

Но будьте внимательны. Если продажи основного товара упали с введением кросс-продаж, проанализируйте возможные причины. Перекрестные продажи происходят уже после наступления договоренности о покупке основного товара между продавцом и покупателем, но в редких случаях могут стать причиной отказа от покупки.

Способы кросс-продаж

Продукты ассортимента хорошо дополняют друг друга . Чтобы реализовать стратегию перекрестных продаж, достаточно сделать зависимыми друг от друга несколько категорий продукции. Таким образом, потребитель, купив дополнительный продукт, улучшит характеристики основного. Однако, здесь важно помнить о том, что дополнительный продукт должен быть значительно дешевле основного. В противном случае потеряется ценность основной покупки для потребителя.
Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса . Например, если мы продаем смартфоны, то в предкассовой зоне вы можете разместить брелки или наклейки для этих гаджетов.
Настройте на перекрестные продажи . Например, если пользователь просматривал страницы со смартфонами, отобразите ему в рекомендованных аксессуары для него.
Советы и рекомендации . Когда покупатель приобретает у вас основной продукт, предложите ему дополнительный под предлогом того, что кто-то до него уже приобрёл эти два продукта в комплекте. Данный способ хорошо работает для магазинов одежды, мебельных салонов, а также применим в .
Стимулирование . Делайте скидку при покупке двух товаров или дарите подарки за покупки определенной стоимости.
Мнение экспертов . Пусть эксперты скажут, что основной и дополнительный продукт необходимо потреблять вместе для получения лучшего результата. Примеромслужит принятое совместное использование шампуня и бальзама для волос.
Вторая покупка со скидкой или в подарок . Конечно же, на самом деле, клиент оплачивает оба товара, просто стоимость дополнительного продукта уже включена в стоимость основного. Однако, помните, что в этом случае дополнительный товар должен составлять не более 10% от стоимости основного. Использовать инструмент лучше для продуктов с неэластичным спросом.
Применяйте . Главное правило перекрестных продаж заключается в предложении сопутствующего товара как можно большему числу посетителей.
также поможет вам в перекрестных продажах . Размещайте сопутствующие товары вблизи друг друга. Чередуйте полки основного и дополнительного товара или демонстрируйте на витрине варианты сочетания.
Листовки с совместной рекламой . Этим способом достаточно часто пользуются супермаркеты. Предложение звучит примерно следующим образом: “Приобретите чипсы, а кока-колу вы получите в подарок”. Такой прием в разы увеличивает продажи. Подарка же, как вы понимаете, на самом деле нет, стоимость дополнительного товара уже включена в цену основного.

Продукты кросс-продаж

На данный момент кросс-продажи подходят для большинства видов продукции: от пищевой до автомобильной промышленности.

При этом перекрестные продажи могут быть эффективны как на потребительском, так и на промышленном рынке, где клиент приобретает товар крупными партиями. Отличаться эти продажи будут инструментарием.

Товары промышленного назначения из-за специфики продаж не позволяют широко использовать инструменты стимулирования сбыта.

В таблице представлены инструменты для каждого из рынков.

В предыдущих статьях мы с Вами детально проработали классическую 5-ти шаговую модель продаж . Мы рассмотрели секреты , техники и ошибки менеджеров на каждом этапе: от установления контакта до завершения сделки с клиентом. Этот путь — достаточно эффективный , особенно для специалистов фронт-линии банков. Я уверен, Вы заметили, что в этой модели мы пока рассмотрели продажу лишь одного продукта , основного, за которым пришел клиент.

Как думаете , что еще можно сделать, если мы, придерживаясь этой модели, убедили клиента оформить основной продукт? Правильно ! Можно оформить параллельно с основным продуктом несколько дополнительных . Или их еще называют кросс-продуктами.

ЧТО ТАКОЕ КРОСС-ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ?
Кросс-продажи (или перекрестные продажи, продажи дополнительных продуктов банка) — это предложение клиенту дополнительных продуктов и услуг, которые определенным образом связаны с основным продуктом.
К примеру , клиент оформляет кредитную карту. Это основной продукт. В дополнение можно предложить услугу страхования, услугу интернет-банка, смс-информирования, и даже вклад (хотя на первый взгляд данная комбинация может показаться абсолютно несовместимой, но это не так — мы разберем это позже).

Помните одну простую вещь:

Клиент, оформивший один продукт банка, — это как транзитный пассажир в поезде. Он выйдет при первой же остановке.

Поэтому Ваша основная задача привязать клиента как можно сильнее к Вашему банку, продать ему как можно больше продуктов, удовлетворяющих его потребности .

Настоящее преступление для менеджера — довести клиента до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного.
При этом я очень часто бываю свидетелем ситуации, когда специалист банка ограничивается лишь продажей одного определенного продукта.

Почему же так происходит?
Вот некоторые причины , которые мешают менеджерам совершать кросс-продажи:
1. Страх предложить дополнительные продукты;
2. Неуверенность — неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов;
2. Лень — просто не хочется загружать себя «ненужной» работой. Гораздо привлекательнее дать клиенту то, за чем он пришел, и продолжить заниматься своими делами;
4. Незнание продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание сути «зачем этот продукт вообще нужен?» (например, не все понимают зачем нужно НПФ, и естественно не могут это объяснить клиенту)
5. Боязнь отказа клиента — страх отказа очень часто становится настоящим препятствием в продажах в целом, и в кросс-продажах в частности.
6. Чувство дискомфорта (навязывание) — менеджер как будто переступает через себя, когда начинает делать кросс-продажу, чувствует, что он навязывается клиенту. «Ему это 100% будет не интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
7. Воспринимают необходимость кросс-продаж как «прихоти руководства», и поэтому очень часто озвучивают нелепые причины, почему кросс-продаж не было: «этот клиент еле-еле согласился на оформление кредита, какая уж тут страховка… хорошо что без нее оформил»…»а этот клиент, как и 10 предыдущих, сказал, что его НПФ не интересует и все равно он пенсии не увидит…» и так далее..
8. Отсутствие навыков успешных кросс-продаж. У многих специалистов банка нет успешного опыта перекрестных продаж, нет четкого алгоритма действий, что и кому предлагать. Поэтому кросс-продажи скорее носят хаотичный характер и часто отсутствуют вовсе.

Я думаю, многие из Вас смогут выделить из этого списка моменты, которые мешают Вам увеличить кросс-продажи.
Еще раз просмотрите эти пункты и отметьте свои слабые места (только честно, не обманывайте себя 🙂 — что Вам мешает успешно продавать дополнительные продукты и услуги Вашего банка.

В этой статье я дам лишь несколько рекомендаций по каждому направлению.
Итак, вот что помогает избавиться от страхов, неуверенности и увеличить кросс-продажи в банке:
1. Знание продуктовой линейки (имеются в виду кросс-продукты). Хотел поставить на первое место искренность менеджера и желание понять клиента, но подумал, что знание важнее. Можно быть максимально искренним и добродушным, но не знать, какой дополнительный продукт предложить клиенту для закрытия его потребностей и как это сделать.
2. Искренний интерес. Это золотое правило успешных продаж. Выявляйте потребности клиентов, и предлагайте кросс-продажи с учетом выявленных потребностей. К примеру, я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда менеджер даже не интересуется целью оформления кредита или пластиковой карты. Он может выяснить всё: начиная от суммы кредитного лимита, заканчивая платежной системой и категорией карты, но не спросить самого главного — для каких целей клиент оформляет кредитную карту, какие операции он собирается совершать. Ведь от этого зависит, какие банковские продукты и услуги могут понадобиться ему дополнительно.
3. Третье, что нужно сделать — это забыть фразы типа «а не хотите ли Вы оформить…?», «Вас не интересует …». Это негативные фразы, которые больше располагают к отрицательному ответу, а не к положительному. И к тому же, так предлагать кросс-продукты — это «убивать свои продажи». Для кросс-предложений есть очень эффективные связи. Их мы рассмотрим в следующих статьях.
4. Используйте технику ПНЭД (Просто Начните Это Делать) 🙂 — да-да. просто начните кроссить. Первый раз, возможно, будет отказ, но главное для Вас — это начать предлагать. Причем предлагать не просто какой-нибудь один бесплатный продукт, а предлагать минимум 3 банковских продукта, так или иначе связанным с основным. И буквально после 3-4 неудачных попыток у Вас значительно добавится уверенности и эффективности.
5. Составьте матрицу кросс-продуктов. Нет ничего лучше небольшой удобной шпаргалки кросс-продуктов под рукой. Другими словами матрица кросс-продуктов — это таблица совместимости различных продуктов. Данный инструмент позволит Вам никогда не упускать доп продажи, т.к. Вы в любой ситуации будете знать, какой продукт можно предложить дополнительно и как это сделать. Матрицу мы рассмотрим в следующих статьях.

Пошаговая инструкция для внедрения в Вашу работу на ближайшие 2 дня.
1) Завтра и послезавтра (всего 2 дня) ведите такую табличку :

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт — ____;

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 1 дополнительный — ____;

Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 2 дополнительных — ____;

2) положите эту табличку на стол и просто отмечайте сразу же после обслуживания клиентов. Это займет секунд 10.

3) в конце дня посчитатйте.
4) ответьте всего на одни вопрос: что можно было еще предложить клиентам из столбца №1 и №2? Тут важно не искать причины и оправдания, почему доп продукт не был продан, а важно для себя понять, как можно было бы предложить и продать его.

Если вы это сделаете и проанализируете, то уже на второй день у вас будет положительная динамика.

Я рассчитываю что каждый из вас еще раз убедился в необходимости делать кросс-продажи в банке. Выгоды на лицо — и для менеджера, и для клиента. Я надеюсь, некоторые техники рассмотренные в статье, позволят вам по другому посмотреть на процесс кросс-продаж и повысить уверенность вашего предложения.
В следующей статье мы с вами рассмотрим, на каких этапах лучше всего делать кросс-продажи, чтобы это было максимально естественно для клиента и максимально результативно для вас.
Продавайте красиво и лекго!

Как это сделать, ответ достаточно очевиден - изменение поддерживающих бизнес-процессов и параметров самих продуктов и формирование пакетов из продуктов и услуг для конечных продаж. Результат пакетирования мы называем "комбипродуктом".

Понятие комбипродукта мы определили бы как совокупность продуктов и услуг, которые оказавшись в одних, в достаточной степени, информированных руках обладают существенно большей потребительской стоимостью, чем, если были бы проданы отдельно.

И в этом случае ценность концепции в том, чтобы не в обязательном порядке снижать цены на часть из составляющих комбипродукта.

Клиент должен почувствовать такое удобство, которое уведет вопрос о цене на второе и ниже место.

В то же время мы не исключаем, что части комбипродукта могут менять свои параметры, если даже сначала приобретается один (назовём его основным) продукт, а потом идёт осознанная докупка продуктов для увеличения их совокупной полезности.

То есть официально принятые тарифы должны предусматривать, когда продукт продаётся один и когда - вместе с продуктами и услугами из состава комбипродукта.

Эта логика следует из постулата об индивидуальной безубыточности каждого продукта банка.

Однако, в то же время, мы допускаем относительную индивидуальную убыточность, если продукт продан в составе комбипродукта.

Почему мы допускаем такое предположение? Потому что мы надеемся не только на рост числа клиентов приобретающих комбипродукт нашего банка, но во многом и на повышение частоты пользования основным и другими продуктами и услугами из состава комбипродукта и, следовательно, роста прибыли от комбипродукта в целом.

Здесь особенно важен корректный расчет эффективности продуктов и услуг с учётом всех прямых расходов и корректной алокации косвенных и дополнительных расходов для выставления обоснованных параметров продуктов. Если обоснованные цены с учётом заданной прибыльности будут ниже рынка, то надо не жадничать, а устанавливать такие расчётные цены.

Если же в текущем периоде продукт, реализуемый по рыночной цене, убыточен, и не пакетируется в комбипродукт, а кроме того, исследованы и признаны невозможными для уменьшения расходы в бизнес-процессах, сопровождающих продукт, то однозначно необходимо приостанавливать его продажи без сожаления.

Ещё одно исходное предположение, которое мы положили в основу наших рассуждений и рекомендаций

Оно очевидно и не подвергается сомнениям: объективно существуют группы населения, типы клиентов, которые субъективно демонстрируют в одинаковых ситуациях, одинаковое (или в пределах допустимой погрешности) поведение.

Как раз это простейшее знание и даёт нам возможность составить в дальнейшем хорошо продаваемый комбипродукт для каждого (выявленного в данной местности типа) клиента.

Статистические данные, для типологизации и анализа могут быть получены из данных анкет с персональными данными клиентов (своих или полученных иным законным способом), которые не менее одного раза в год банками должны верифицироваться и каждый банк обладает десятками и сотнями тысяч единиц материала для получения научно достоверных данных.

Как правило, тип клиента менеджер-продавец узнаёт из системы CRM, на основе любого доступного для этого назначения программного комплекса, которая настроена на выявление групп (типов) клиентов, чтобы предложить комбипродукт, которым клиент будет активно пользоваться с наибольшей степенью удовлетворения.

Для каждого типа клиентов строится своя матрица продуктов, которая априори имеет размерность более 2-х.

Как пример рассмотрим тип клиента банка под условным наименованием "Работающий мужчина-горожанин мегаполиса свыше 1 млн жителей с возрастом 35+ " по данным CRM. Данный тип характеризуется тем, что, как правило, в силу своей занятости нуждается в удалённом интернет доступе к управлению своими счетами и не хочет приходить в банк более одного, самого первого раза и то потому, что без этого не может обойтись сам банк для идентификации клиента при открытии банковского счёта. Для банка данный тип самый интересный, поскольку регулярно пользуется банковскими продуктами: переводами со счёта на счёт третьих лиц, переводами без открытия счёта, переводами через платежные системы, оплатой товаров в интернете, оплатой услуг вендоров, накоплением, кредитованием на крупные потребительские траты.

Текущий счёт;
Вклад не менее ХХХ;
Кредитная карта (пластиковая) с лимитом и грэйс-периодом;
Интернет-клиент (переводы денежных средств и оплата вендорам из списка, пополнение вклада);
Переводы с текущего счёта клиента на счёта третьих лиц;
Виртуальная кредитная карта для оплаты в интернете;
Платежи с текущего счёта вендорам из предложенного банком списка.

Банк, в чьей линейке присутствуют такие продукты, может продать их как комбипродукт за один физический приход клиента в офис банка.

Теперь предположим, что мы банк из московского региона и открыли "лёгкую" точку продаж в форме кредитно-кассового офиса (далее ККО) в Новосибирске.

Некоторые банки берут тем, что открывают лёгкие точки обслуживания во многих оживлённых местах населённого пункта и тем самым достигают устойчивого клиентского потока через свои офисы.

Однако, мало набрать базу клиентов, продавая по отдельности кредиты, вклады или пластиковые карты . Вопрос - как теперь продать ещё тем же людям, ведь количество клиентов не может прирастать бесконечно? Иногда банк, наработав базу клиентов, становится похож на классическую "мартышку и очки" баснописца Крылова: растёт адресная реклама через письма и смс, придумываются условия для продуктов, которые может быть и будут куплены сами по себе, но вряд ли принесут банку положительный финансовый результат.

Зачастую, ради успеха перекрёстных продаж, банки содержат подчас избыточный ассортимент продуктов, большая часть из которых, если посчитать корректно и без желания ввести в заблуждение руководство банка, которое вам заплатило премию за расширение продуктовой линейки, убыточна априори и безнадежно. Иногда банки ради приобретения новых клиентов или дополнительных продаж устанавливают заведомо убыточные параметры продуктов, например, кредитно-дебитных карт, чтобы пытаться продавать и другие продукты этого банка. Только наличие фамилии гражданина в списках клиентов банка по какому-нибудь массовому продукту не означает, что клиент уже тем самым дал согласие на приобретение других продуктов. "Лобовые" дорогие рекламные технологии обработки граждан работают всё хуже. Необходимо сменить парадигму и вернуться к понятию синергия, полезность и положительная доходность.

Необходимо кросс-продажи превратить из искусства отдельных продавцов, за которое они получают премии, в ремесло, за которое они получают зарплату и тогда это не помешает, а напротив поможет теперь уже всем сотрудникам, системно продавать за одно обращение клиента в офис сразу несколько продуктов. Новая парадигма должна оперировать понятием не "сначала продадим, что-нибудь одно, а потом "впарим" побольше из того, что у нас есть", а "продаём сразу пакетом и это всё просто необходимо клиенту", это избавит его от необходимости иметь дело с множеством организаций, в которых он покупает необходимые клиенту продукты потому, что они лучше, чем у нас".

Зачастую формой и красивыми глубокомысленными фразами, именуемые "слоганы" прикрываются не конкурентоспособные продукты. Считается, что надо завоевать на приятном обслуживании лояльность клиента и тогда ему можно "впарить" за дорого не очень качественный продукт. Не так ли поступают мошенники? Они сначала завоёвывают доверие окружающих, а потом "чистят" их карманы.

Так некоторые пытаются, как-то выдвинуть из массы свой банк, например, выбирать необычные наименования, слоганы, чтобы попасть в головы потребителей как первый банк сделавший нечто необычное и доселе не практикуемое. Некоторые родители тоже дают необычные имена своим детям. Кому-то это помогает, но большинству только вредит. Надо уметь предвидеть последствия, потому что исправить стоит гораздо дороже. Поскольку для потребителя, если банк не первый в чём-то, то он уже "никакой". Но лучше бы они были первыми всё-таки в продуктах, а не пропускали перспективы, например, создания сети платёжных терминалов. Или они пытаются войти в сознание граждан как банк, который культивирует особый "небанковский" подход к клиенту, заигрывая с ним через попытку установить "особые" отношения, одновременно пытаясь "впарить" ему дорогой кредит.

Сегодня практически всем очевидно, что уже не собственно банков опасаются клиенты (это я к тому, что не надо мимикрировать под "небанк" чтобы позиционировать себя как клиентоориентированную организацию), а только их тяжеловесные и непонятно работающие продукты, которые к тому же не "подогнаны" друг к другу таким образом, чтобы усиливать потребительскую полезность, когда они находятся в одних клиентских руках.

Периодически из наблюдений возникает впечатление, что технологи, программисты, маркетологи/рекламщики и финансисты в банках не общаются из-за внутренних "китайских стен" и совсем не слушают друг друга, когда разрабатываются и внедряются новые продукты и услуги.

Таким образом, проблемы, которые мешают прямо и косвенно кросс-продажам банковских продуктов и услуг можно поделить на маркетинговые (в части правильного позиционирования продуктов по отношению к группам населения и каналов доведения полезной информации до потенциального потребителя продукта или услуги), технико-технологические (наличие возможности пользования продуктом в наиболее интересном для клиента виде или невозможность поддержки на достаточном уровне многообещающего продукта по техническим ограничениям информационных систем банка), коммуникативно-психологические (когда клиенты или потенциальные клиенты не имеют информации или не могут без специальных усилий увидеть и понять выгоды от покупки нескольких продуктов в одном банке или группе связанных банков), финансовые (когда банк поддерживает бессмысленный, не связанный ассортимент продуктов и услуг, теряя прибыль на не получении дохода и избыточных расходах). Эти проблемы должны решаться комплексно.

Если приглядеться, то можно увидеть разные способы кросс-продаж сотрудниками фронт-офисов различных банков и, наверное, можно утверждать, что лучше всего продаются дополнительно продукты, которые с очевидностью для клиента усиливают полезность первоприобретаемого продукта (назовём его основным, то есть, клиент за ним сам пришёл в данный банк или захотел быть уговорённым уличными промоутерами), хотя бы и пока, на момент продажи, чисто умозрительную и декларированную самим продавцом.

То есть необходимые и достаточные условия приобретения дополнительных продуктов таковы:

Клиент сам и осознанно пришёл за основным продуктом в этот конкретный банк и покупает его. При этом, возможно, клиент приехал в этот конкретный офис, несмотря, возможно, на неудобство его расположения. Возможно также, что до этого момента клиент сначала "зашёл" на сайт banki.ru и посмотрел конкурентные параметры этого продукта или позвонил знакомому банкиру за консультацией. Признаем очевидный факт, что для человека вообще банковские продукты и услуги не являются предметом первой необходимости, но для жителя мегаполиса это стало уже где-то второй-третьей очередью необходимости. И вот теперь, самое главное, сегодня банку важно попасть клиенту на глаза, чтобы он запомнил наименование и вечером дома или днём на работе посмотрел информацию, которую предлагает банк в Сети. Решение потребителем банковских продуктов и услуг уже не принимается по данным наружной рекламы или на транспорте. В лучшем случае банк может рассчитывать на то, что его хотя бы заметили и посмотрят наряду с банками, которых и так все помнят и знают. В идеале если вам удалось убедить в своих преимуществах некую совокупность граждан, работающих в финансовой отрасли и которые для своих родственников и знакомых являются экспертами, заслуживающими доверие. Тогда можно ожидать роста продаж без дополнительных расходов на рекламу, которая становится всё дороже в расчёте на одного клиента.
В процессе приобретения основного продукта клиент в доступной для него форме получил достаточную информацию для понимания лично им большей полезности основного продукта, если к нему будут приобретены дополнительные (разным людям требуется разный объём и количество повторений для уяснения этой информации). При этом, дополнительные продукты без основного, сами по себе, проданные в единственном экземпляре в качестве основных сами по себе тоже обладают меньшей полезностью.
Продукты заранее банком "подогнаны" друг к другу таким образом, что, будучи приобретенными одним лицом, вместе обладают синергией. С необходимостью присутствует подготовительная работа со стороны банка в этом направлении ещё до того как клиент обратился за основным продуктом дополнительно к которому, мы хотим продать ещё и ещё. А эта работа не есть уровень отдельного банковского офиса или продавца-консультанта, но общебанковский. Далее в период постмассового кредитования всех пойманных в банковские сети граждан, побеждать будет тот банк, который внедрится в сознание потребителя как первый продавец банковских "комбипродуктов". Приведу пример такого вот "комбипродукта". Если клиент открывает вклад в размере не менее определённой суммы и на определённых условиях, ему достаточно легко продать кредитную карту с лимитом не более некоторой суммы от вклада и грэйс-периодом. То есть клиент, если ему объяснить, видит, что на его сумму во вкладе каждый день начисляется процент, но он, как бы, может пользоваться этими деньгами с помощью другого продукта бесплатно (если будет осторожным) и совершать покупки, посредством торгового эквайринга, оплачивая покупки безналичным способом. Банку интересно, что клиент заплатит за годовое обслуживание карты (может и по меньшей ставке, поскольку это часть "комбипродукта"), и рано или поздно, поддастся соблазну воспользоваться деньгами на большем, чем грэйс-период, сроке за проценты или получить наличными в банкомате за комиссию в пределах хотя бы и грэйс-периода, а лучше и за его пределами. Кстати, хорошо бы, если кредитка была кобрендинговая и давала скидки в каких-нибудь торговых сетях, что также повышало её потребительские свойства. На этом примере можно видеть ситуацию, о которой мечтают все банкиры: клиент получает кредит, но тут же деньги вносит в этот же банк. Правда, мы можем добиться этого только несколько перевернув ситуацию в глазах клиента.

Помимо таких комбинаций для всё большего количества населения важным становится возможность управления комплексами приобретённых продуктов посредством удалённого электронного доступа имея в планшетнике или ноутбуке удобное приложение, в котором интегрированы все приобретённые продукты. Для сотрудничества с банком физически в офис банка, можно предположить, 90 процентов трудоспособного населения хочет придти один раз, а лучше вообще не ходить, что в случае с банками пока исключено законодательством, поскольку требуется идентификация клиента при открытии счёта. Но это желание активно начинает использоваться микрофинасовыми организациями, внедряющими, в частности, смс-кредитование, особенно среди молодёжи, которым, как правило, банки не открывают лимиты кредитования, а "кассовые разрывы" между ночным клубом и родительскими пожертвованиями надо как-то фондировать. Но, учитывая желания клиентуры, банк должен организовать процесс таким образом, чтобы клиент физически по требованию банка приходил только один (первый) раз, а впоследствии мог не приходить вообще либо делать это исключительно из собственного желания, а не по необходимости. Т.е. одного посещения офиса должно быть достаточно, чтобы идентифицировать физическое лицо в соответствии с требованиями законодательства при открытии счёта. Но здесь за время посещения тоже есть поле для получения дополнительного непроцентного дохода. Например, за адекватную трудозатратам плату, произвести настройку программного обеспечения интернет-банка на ноутбуке или планшете клиента и показать, как этим эффективно пользоваться. Надо только, опять же, чтобы он заранее знал о такой возможности и принёс свой девайс, а банк имел в своём распоряжении программное обеспечение с самым удобным в мире интерфейсом.

Вообще синхронизации и интегрированию на уровне программного обеспечения поддаются достаточно большое количество услуг, которые присутствуя, допустим в приложении для устройств под iOS или Android в максимально удобной форме, будут с большей или меньшей активностью используемы. Таким образом, за один только приход в банковский офис клиент может (если ему хорошо объяснить):

Открыть текущий счет в рублях, евро и долларах;
Открыть счета с вкладами на минимально возможные суммы с возможностью пополнения в течение срока его действия. Хорошо если бы один вклад был, как с возможностью пополнять сумму, так и выводить деньги на текущий счёт, пусть и не ниже некоего неснижаемого остатка;
Получить и настроить интернет-клиент или другое необходимое для дистанционного управления продуктами программное обеспечение. При этом функционал программного приложения должен предусматривать возможность бесплатных переводов между счетами, как в этом банке, так и внешние переводы за разумную или символическую плату;
СМС-оповещение (это уже стандартная обязательная процедура), но здесь ещё есть поле для сообщения полезной информации помимо данных по операциям. Прежде всего, о новых возможностях применения приобретённых уже продуктов и продуктов входящих в "комбипродукт";
Инициировать изготовление пластиковой карты с привязкой ко всем счетам клиента в этом банке;
Открыть виртуальную карту для платежей в интернете. Желательно, чтобы она была привязана к отдельному текущему счёту с функцией бесплатного пополнения посредством интернет-клиента с другого текущего счёта в этом банке. Такая карта будет предназначена, например, для безопасности расчётов в интернете;
Хорошо если банк сотрудничает с какой-нибудь системой городских коммунальных платежей или непосредственно с вендорами, чтобы клиент мог посредством интернет-банка оплачивать услуги своих поставщиков услуг лёжа с планшетником на диване. Ещё было бы неплохо, чтобы у банка в городе физического присутствия было несколько офисов недалеко от транспортных развязок, чтобы клиент мог провести операцию с наличными через кассу офиса или банкомат или платёжный терминал. Ещё лучше, если банк сотрудничает с какой-нибудь адекватной по ценам системой денежных переводов, чтобы клиент мог посредством интернет-банка делать перевод со своего счёта в банке, но посредством этой платёжной системы в любой доступный адрес.

Рано или поздно какой-нибудь взыскательный клиент, посещающий другие страны захочет проконвертировать средства в пределах своего остатка. Сейчас это можно сделать по курсу банка, существенно отличающемуся от курса центрального банка. Но если клиентские суммы сколько-нибудь существенные, то почему бы не предоставить возможность клиенту сделать заявку на покупку-продажу валюты, которую банк совершит на ММВБ за комиссию (вопрос только является ли банк участником торгов). В этом случае клиент точно уже не станет искать другой банк для конвертации. Хорошо бы при этом, если клиент может направить заявку с помощью всё-того же интернет-банка и зарезервировать средства для торговли.

То же самое с ценными бумагами. В том числе, номинированными в инвалюте. В этих случаях ему понадобятся ещё счета-депо и счета текущие в инвалюте (вопрос только является ли банк профессиональным участником рынка ценных бумаг).

И не беда, если в банке, куда обратился клиент, нет каких-то продуктов. Если банк входит в состав какой-либо банковской или финансово-промышленной группы, то задача уже этой группы сделать интеграцию продуктов всех входящих в неё банков и иных организаций. Обратите внимание, при продаже дополнительных продуктов банк продаёт в момент продажи только красочное описание их интересного применения клиентом в будущем. И далее основным фактором станет именно удобство пользования и относительная дешевизна "комбипродукта". А главное, консультант фронт-офиса должен уже в разговоре с клиентом понять его настоящие и будущие потребности и дать инструментарий для их удовлетворения. Если банковская и финансово-промышленная группа по конкурентным ценам предоставляет клиенту свои комплексные продукты и их качество и цены адекватно рынку, а удобство пользования несколько выше, то кросс-продажи уже этим во многом обеспечены. Ведь каждый гражданин, скорее всего уже в этот момент является клиентом нескольких банков по нескольким продуктам.

Логика кросс-продаж приводит к тому, что банки остаются интересными в долгосрочном плане, только если они универсальны по составу операций и внутри присутствует некий клиентский интегратор, который работает по принципу одного окна, предоставляя весь спектр заранее подогнанных друг к другу продуктов в комплексе и с настроенным программным обеспечением. Это означает наличие с составе фронт-офиса сильных финансовых консультантов, очень хорошо понимающих все продукты в их взаимосвязи, динамике, жизненных ситуациях.

Таким образом, банк может и должен выступить "подгонщиком" продуктов друг с другом под конкретный образ жизни потребителя банковских услуг. Я не зря здесь упомянул образ жизни клиента. Можно и нужно создавать "комбипродукты" исходя из образа жизни групп клиентов. Людям свойственно ассоциировать себя с какими-нибудь группами и вести себя соответствующим образом. Поэтому вслед за технико-технологическими возможностями уже пара десятилетий идёт тенденция, когда от массовых продуктов идёт переход на "мелкие серии". Например, вполне можно создать комплект банковских продуктов для "байкера-чоппера", "городского хипстера" или "одинокого пенсионера-жителя мегаполиса" и так далее.

Теперь несколько слов о тех, кто по каким-то причинам не пришёл ещё в банк. Кроме всего прочего, часть населения не пользуется продуктами и услугами банков потому, что есть масса финансовых суррогатов, которыми они обыденно обходятся по дорогим ценам, не считая этого и не зная о том как удовлетворить свои потребности посредством надёжных банковских продуктов быстрее, надёжнее, дешевле и качественнее, есть в интернете и на улице. Банк должен и может стать интегратором даже там где сам не может оказать точно такую же услугу. Таким образом, есть группы клиентов, для которых можно скомпоновать интересные только им "комбипродукты". Если клиент приходит за каким-то именно сейчас необходимым продуктом, и мы с достаточной степенью достоверности можем его отнести к группе с определённым образом жизни, то также мы сможем лучше объяснить ему, почему именно ему нужны дополнительные продукты, как он сможет ими пользоваться, чтобы в дальнейшем решать и другие свои задачи. И вот здесь велика роль консультанта в офисе в момент первого посещения. Если он досконально знает и понимает продукты группы, если он правильно в разговоре может классифицировать образ жизни клиента, предложить комплексы продуктов доходчиво разъяснив их применение создав при этом уверенность у клиента, что это не банк на нём хочет заработать, а клиент получает массу удобств, то обеспечены кросс-продажи, "сарафанное радио" и снижение расходов на рекламу. То есть, кросс-продажи банковских продуктов и есть решение проблем клиента (возможно, проблем в будущем), которые ему надо помочь сформулировать и предложить решение посредством продажи "комбипродукта". Некоторое время назад я интересовался психологией клиента любого финансового учреждения, а не только банка и пришёл к выводу (научно не подтверждённому), что достаточно большое количество потенциальных клиентов боятся именно финансовых продуктов, так как никто им не объяснил как они работают, и что ошибки при использовании не фатальны, исправимы. Поэтому многие клиенты не идут дальше пользования дебетовой карты, полученной на работе или службе для получения через банкомат зарплаты или жалования со своего текущего счёта. Как ни странно именно поэтому они идут традиционно в Сбербанк РФ, поскольку традиция не требует логически обоснованного решения. А что же молодёжь? Я не вижу в группе комплектов продуктов заточенных под эту группу, которая сегодня активно пользуются интернет-суррогатами финансовых продуктов. А просто от природы застенчивые люди? Это очень большая группа населения, которая с трудом приходит в банк даже при острой необходимости. Некоторое время назад я предложил своему хорошему товарищу-маркетологу смоделировать офис для "застенчивых" и своё видение как он должен работать. Но надо идти дальше. Существенная часть населения не очень использует все возможности электронных устройств, но является экономически активной частью населения - группа 45+. Кроме того, теперь уже существенная часть пришлого из СНГ населения имеет ряд признаков, которые не позволяют им самостоятельно пользоваться банковскими продуктами по языковым и религиозным основаниям. Для этой группы, возможно, уже надо экспериментировать с офисами, персоналом и продуктами в исламской традиции, чтобы не упустить этот тренд, поскольку похоже это приходит надолго. Скорее всего, в ответ на радикализацию исламского населения случится такой же процесс с христианским населением и надо не упустить и эти, пока ещё не массовые тенденции.