В сбербанке считают, что панику вокруг банкоматов раздули искусственно. Электронная очередь

Вчера у меня был день рождения, в преддверии чего два дня бегал по магазинам. Пришлось зайти в Сбербанк, где на счету у меня была небольшая сумма. В Сбербанке меня ждал приятный сюрприз, в нашем отделении была внедрена система электронной очереди.

Захожу, смотрю - все сидят. Ну, я, как обычно, спрашиваю: "Кто последний?" Кто-то мне отвечает: "Сейчас по новой, там бумажку брать." Не успел я сам терминалом воспользоваться, подбежала девушка, отвечающая за работу с посетителями, спросила какая у меня операция и нажала на одну из кнопок, нарисованных на экране. Вручила мне квитанцию выданную терминалом.

Подивился я прогрессу, сижу, радуюсь, что в цивилизованном обществе живем и оно таки развивается дальше. Балдею, слушаю радио, наблюдаю за вновь пришедшими. Время ожидания плавно перешло за 40 минут. У некоторых кассиров обед.

Пришла девчонка, ей платить за институт, дали ей квитанцию. В пятом окошке пришла сотрудница банка с перерыва и начала принимать. К ней прошла девушка A003, они закончили. Оператор в окошке дальше переключает A004 - человека нет, A005 - человека нет, A006 - идет девчонка, что пришла минут 5 назад. Я смотрю, думаю нифига себе. Народ смотрит и начинает, закипать.

Самые нетерпиливые стали возмущаться. Отдуваться естественно пришлось сотруднице по работе с клиентами в зале, она видно пасует и ничего не может объяснить, куда там одной против разъяренных посетителей. Народ уже кричит, отменяйте эту систему и верните нормальную очередь. Я тоже влез, только в защиту системы и предложил брать книгу "Жалоб" и жаловаться, если что-то не нравиться. Самый шумный мужчина последовал моему совету. Тем временем оператор стала принимать людей из очереди "Б" и страсти поутихли. Почти всех давно ожидающих очереди, включая меня, быстро приняли.

Очевидно, что система должна учитывать время ожидания людей из всех очередей, значит и оператор должна учитывать время ожидания людей из тех очередей, по которым может вести прием. У меня сложилось впечатление, что не компьютер выбирает кого принять, а оператор, компьютер лишь предлагает номера. В общем, сделать сделали, но как всегда убого.

Я так же воспользовался книгой "Замечаний и предложений". Решил, что возмущенные посетители вряд ли пишут о недостатках системы, скорее всего, они требуют вернуть все по старому, убрать электронную очередь и пр. Написал, что очень рад нововведению и предложил его дорабатывать, чтобы в системе учитывалось время ожидание всех посетителей и люди между окошками распределялись в этой зависимости.

Конечно, я понимаю, что операторы выполняют не все операции, но большинство окошек принимали людей из нескольких очередей или даже из всех. Значит, оптимизировать можно и нужно.

Давно хочу выучить английский, но сомневаюсь, что без курсов смогу это сделать. Я бы, записался на какие-нибудь занятия английский интенсив , но как всегда не хватает времени на курсы, а может это отговорка? ;)

С помощью талонов Сбербанк научился лучше управлять очередями в офисах

Фото: Александр Рюмин/ТАСС

В будущем, возможно, взаимодействие человека с банком будет происходить исключительно в удаленном доступе. И клиенты, вполне вероятно, будут доплачивать за роскошь реального общения как за дополнительный сервис, прогнозируют представители финансового сектора. Пока же, хотя все больше операций переводится в удаленные каналы обслуживания, поток клиентов в банки не иссякает. Банки.ру изучил, как управляются банковские электронные очереди и сколько времени проводят в ожидании клиенты крупнейших кредитных организаций.

Вас здесь не стояло

Банки - из тех организаций, где очереди неизбежны. Чтобы эффективно управлять потоками клиентов, кредитные организации используют электронные очереди. Уже сейчас есть технологии, которые позволяют «стоять» в такой очереди, физически не находясь в банке.

Системы управления очередью постоянно совершенствуется и дорабатывается в соответствии с требованиями рынка и запросами клиентов, рассказывает начальник отдела разработок компании Neuroniq Марина Москалева. «Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, - например, с помощью функции «удаленный просмотр информационного табло». На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона. Клиент, считывая этот QR-код любым мобильным приложением для его распознавания, получает ссылку, переход по которой отображает страницу с данными о вызванных номерах клиентов. Эти данные аналогичны отображаемым на информационном табло в отделении. Таким образом, становится необязательным присутствие клиента непосредственно в зоне видимости табло. Если клиент приходит в отделение банка в момент пиковой загрузки и видит большое количество ожидающих, он может при выборе услуги на терминале воспользоваться возможностью предварительной регистрации на текущий день. Например, указать время визита через час или два. В этом случае человек может быть уверен, что раньше чем через указанное время его номер не будет вызван», - поясняет Москалева.

Теперь можно находиться в очереди, физически не присутствуя в отделении, например с помощью функции удаленный просмотр информационного табло. На распечатанном талоне с номером очереди присутствует сгенерированный QR-код, позволяющий отслеживать состояние очереди с помощью смартфона

Кроме этого, банки активно внедряют технологии биометрии для идентификации клиентов. «Технологии биометрии используются для идентификации VIP-клиентов в момент регистрации их на терминале очереди для подтверждения приоритета обслуживания. Для этого терминал дополнительно оснащается камерой для распознавания лица или сканером отпечатка пальца. Также подобные технологии применяются в случае интеграции системы управления очередью со СКУД (система контроля и управления доступом. - Прим. Банки.ру ) для подтверждения личности клиента при доступе в специальные хранилища. В этом случае может использоваться не только определение личности по снимку лица или отпечатку пальца, но и голосовая идентификация или сканирование радужной оболочки глаза», - говорит Марина Москалева.

Очередь в Сбербанке уже не та

Несмотря на рост числа трансакций в дистанционных каналах обслуживания, количество клиентов, посещающих офисы банка для осуществления операций, не уменьшается, сообщили Банки.ру в Сбербанке .

«Сбербанк системно занимается вопросом снижения очередей в своих подразделениях. 90% клиентов ожидает в очереди для проведения трансакционных операций не более 10 минут. Среднее время ожидания в очереди снизилось до 4,5 минуты. Это хороший показатель, учитывая уровень проникновения безналичных операций в стране и возрастную структуру клиентов банка. В среднем один сотрудник обслуживает более 100 клиентов - физических лиц в день», - рассказали нам в Сбербанке.

В пресс-службе ВТБ 24 отметили, что на время ожидания клиента в отделении банка оказывают влияние несколько важных факторов: структура операций, продолжительность обслуживания и количество клиентов на одного сотрудника.

«Одна из задач банка, которую мы с успехом решаем в последние годы, - перевод быстрых сервисных операций из отделений в дистанционные каналы. Соответственно, на фронт-линии удалось сосредоточиться на более сложных целевых операциях. Например, это оформление ипотечного кредита. При этом ВТБ 24 продолжает сокращать среднее время ожидания клиента в офисе - сейчас оно составляет около 4 минут. В настоящий момент один сотрудник ВТБ 24 обслуживает около 20 клиентов в день. Данный показатель за полтора года сократился на 20%, общий клиентопоток в офис - на 40%. Среднее время ожидания уменьшилось с 4 минут 37 секунд до 4 минут 13 секунд», - сообщили в банке.

В РНКБ рассказали, что за прошедший год время ожидания в очереди сократилось вдвое: с 24 минут в июне 2016 года до 13 минут в июне 2017-го.

«Сократить время ожидания позволило внедрение системы управления электронной очередью в операционных офисах, оптимизация внутрибанковских процессов, перевод клиентов в дистанционные каналы обслуживания (интернет-банк, мобильное приложение, терминалы самообслуживания). Так, если количество платежей в кассах отделений РНКБ в мае 2017 года составило около 740 тысяч, то в этом же месяце с помощью дистанционных каналов обслуживания клиенты РНКБ совершили 1,7 миллиона платежей. В среднем специалист сектора продаж и обслуживания РНКБ обслуживает до 13 клиентов в день», - прокомментировали в пресс-службе банка.

Как обхитрить электронную очередь

В электронной очереди не сработают стандартные лайфхаки людей, вряд ли знающих слово «лайфхак», - например, «я вот за этой женщиной занимал» или «мне только спросить», которые давно и активно используют в традиционных очередях.

Но читатели Банки.ру уверяют, что электронную очередь можно «разогнать», чтобы обслуживание происходило быстрее. «Для того чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее», - поделилась опытом читательница Банки.ру Екатерина С.

Для того, чтобы ускорить очередь, надо выбрать нужную тебе услугу и набрать побольше талончиков, тогда в системе она отобразится как приоритетная и обслуживать ее будут быстрее

По словам Марины Москалевой, единственная уловка для клиента - взять талон не на ту услугу, которая требуется, а на ту, по которой очередь идет быстрее (приоритет выше). «Но в этом случае оператор, который его вызвал по неправильной услуге, перенаправляет клиента на нужную услугу, а в системе предусмотрено перенаправление на место в очереди, соответствующее моменту регистрации. Так что клиент ничего не выигрывает», - объяснила она.

В силу объективных причин я крайне редко бываю в каком-либо банке, поэтому ощущаю на себе их нововведения значительно позже, чем они появились. Однако как минимум раз в год я в банке всё же появляюсь (например, чтобы оплатить хостинг и/или доменное имя). И вот сегодня в соседнем офисе сбербанка столкнулся с очередным бумажным нововведением.

Нововведение называется «Электронная очередь». В чём её суть? Раньше, чтобы заплатить, вам требовалось прийти в сбербанк, выстоять обычную очередь (если она, конечно, была), сделать своё дело и затем уйти. Сейчас в эту технологию добавили ещё один пункт: получение жетона. Для того, чтобы попасть в «обычную» очередь, я предварительно должен выстоять «электронную», суть которой заключается получении чека, гордо именуемого «жетоном».

Для этого в офисе стоит банкомат, в экран которого вы тыкаете пальчиком и вам тут же выдают этот чек. После этого вы получаете право подойти к нужной кассе и сделать то, что раньше вы делали без этого чека-жетона. Самое смешное то, что банкомат стоит буквально в четырёх метрах от этой самой кассы. Если бы они разместили его в самой кассе, то было бы гораздо смешнее 🙂 (и практичней, кстати).

Впрочем, как я уже говорил, в банке я бываю около одного раза в год, поэтому с очередями в нём не сталкивался почти никогда (не удивлюсь, если их уже вообще не бывает). Именно поэтому все прелести ожидания в очереди меня не коснулись и сегодня — я получил чек-жетон, оплатил доменное имя и через две минуты уже пил чай дома. Зато меня посетила мысль — может быть руководство сбербанка специально ввело две очереди, вместо одной, чтобы хоть как-то вспомнить старые советские времена? Мало ли, может быть они по очередям сильно скучают 😀

Однако, я более чем уверен, что это очередное «инновационное» решение сбербанка сделано ради галочки, мол, мы работаем, мы совершенствуемся. Ведь как это красиво звучит — ЭЛЕКТРОННАЯ очередь. А недавние сбои в работе банкоматов из-за ошибки ПО — это «для нас не характерно». По такому же типу в моей больнице некогда ввели «электронный» документооборот, суть которого в том, что раньше все справки/выписки/карты были только бумажными, а теперь ещё и электронными… Их ввели не вместо бумажных, а просто ввели. Зачем? Мне до сих пор не понятно. По факту:

К ним ни у кого доступа нет (даже 90% самих сотрудников)
Никто ими не пользуется (все 100% сотрудников и все 100% пациентов)
Архив до сих пор только и только бумажный (целое здание)
Если требуется копия документа, то тогда снимают ксерокопию с бумажного оригинала, а не печатают электронную копию (при этом иногда требуют ещё и сделать электронную копию копии бумажного оригинала)

Эх, электронная отсталость нашей бюрократии лично меня угнетает (иногда ещё и )… Своими скромными силами я всё же борюсь с этим, ведь если хочешь что-то изменить — начни с себя.

P. S. Я не представитель нынешней оппозиционной либерасни. Поэтому мои слова не стоит воспринимать как критику государства в общем и В. В. Путина в частности 🙂 Я лишь констатирую бюрократично-чиновничий факт.

P. P. S. Давно не было анекдотов:

Lotox : Что с сервером случилось?
Коннект : Нащяльника, мая сервира паставиль, фрибизьдя инсталя сделаль, апачи сабраль, пыхапе патключиль, сапускаю, а ано — ажамбех пашамбе эшельбе шайтанама!
Lotox : Кирилл, если не начнешь выражаться нормально, мы найдем нового системного администратора. Повторяю вопрос — что случилось?
Коннект : Што-о?.. Слуцилась…)

Пришел я сегодня в Сбербанк оплатить госпошлину - 100 рублей, а там инновация: электронная очередь.

Раньше в очереди надо было стоять на своих двоих, но не теперь. Сначала подходишь к специальному терминалу. У терминала чувствительный экран. На экране нарисованы зеленые прямоугольники, штук шесть. В каждом прямоугольнике указан тип операции: платеж наличными, операции со счетом, валюта, платежи ЖКХ, штрафы, налоги, пошлины и т. п. Нажимаешь пальцем на нужный тебе прямоугольник, после чего терминал выдаёт талончик с номерком. Внешне талончик напоминает кассовый чек. Талончик берешь и садишься на стул ждать, когда тебя вызовут. Разумеется, если свободный стул существует. Если нет, то стоишь. Стульев было сегодня примерно на человек 20.

Мой талончик:

Каким образом посетитель узнаёт, что подошла его очередь? У них там под потолком специальное табло висит. На нем время от времени высвечивается пара: номер талончика и стрелочка на номер кассы, к которой обладателю талончика надлежит подойти. Все посетители сидят и смотрят на это табло, также работает голосовое уведомление. Вызванный посетитель отправляется к указанному на табло номеру кассы.

Добрый наш народ к инновации пока не привык. Поэтому рядом с терминалом установлена специальная тетка, которая, завидев очередного возникшего в дверях посетителя, возглашает: "У нас электронная очередь! Подойдите к терминалу, получите талончик". Затем она выясняет у посетителя, есть ли у посетителя сложности в получении талончика, если есть, интересуется что клиенту нужно и сама нажимает на нужный зеленый прямоугольник, и выдает посетителю бумажку с номером. Во время теткиных отлучек ее функции берут на себя случайные посетители из числа ранее пронумерованных посетителей.

У посетителя есть ряд возможностей пропустить свою очередь, к примеру он может не заметить, что его вызывают, если задумался, плохо видит или самонадеянно счел книгу или газету более занимательным чтением, нежели табло. Не дай бог посетителю этими возможностями воспользоваться. В этом случае операционистка сбросит его очередь, а несчастный будет вынужден получить талончик и занять очередь повторно. Обслуживать посетителей с просроченными талончиками операционистки отказываются.

Стало ли клиентам Сбербанка лучше от электронной очереди?

Раньше:

Пропустить свою очередь, не выходя из офиса, было практически невозможно;
- в очереди можно было читать, играть в игры на телефоне и т. п.;
- если человек пропускал свою очередь (например, уходил в соседний магазин и не успевал вернуться вовремя), то очередь сама решала, ставить его в начало или в конец. Обычно, если оставался хоть один человек, который помнил опоздашку, и мог подтвердить, что тот "занимал", его пропускали вперед.

Теперь:

Пропустить очередь возможно;
- в очереди надо постоянно пялиться на табло или слушать голосовое уведомление;
- обслуживание клиента, который пропустил свою очередь, не допускается автоматизированной системой электронной очереди. Операционистка, если захочет, может пойти навстречу такому клиенту и обслужить его в обход электронной очереди, но ей от этого одни неудобства.

Лучше стало только самим операционисткам, потому что очередь из пенсионеров больше не отсвечивает у них перед окошками, и никто не атакует их с боевым кличем: "Мне только спросить!!!" Честно скажу, "живая очередь" в Сбербанке для меня нервотрепка, что я, пожалуй, на стороне нововведений.