Курс маркетинг в туризме. Смотреть страницы где упоминается термин туристический маркетинг. Ключевые функции маркетинга в туризме

Термин «маркетинг» происходит от англ. market - рынок, и в буквальном смысле означает рыночную деятельность или работу с рынком.

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширный рынок услуг. Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Маркетинг не является новым видом деятельности, поскольку охватывает задачи, которые существовали всегда и, так или иначе, решались. Возникновению, а затем и усилению роли маркетинга способствовали сложность экономической и конкурентной среды, изменение в спросе на туристские услуги [Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2007. - 480с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).] .

Туристский маркетинг - комплекс определенных функций, осуществляемых администрацией туристской компании в целях расширения рынка сбыта ее туристского продукта и услуг.

Туристский маркетинг представляет собой систему управления и организации деятельности туристских организаций по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, происходящих на мировом туристском рынке. Основная цель туристского маркетинга - целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг, рекламы [Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 368 с.: ил.].

Современная маркетинговая концепция в туризме - концепция, устанавливающая главный приоритет в предпринимательстве - выявление и удовлетворение желаний и потребностей клиентов.

Туристский маркетинг преследует три цели:

- сохранение и защита традиционного рынка (клиентура);
- введение, развитие и увеличение нового рынка;
- уменьшение влияния сезонности.

Для достижения этих задач ежегодно:

- корректируется маркетинговый план;
- назначаются группы для разработки предполагаемой программы деятельности предприятия, курорта, совместной деятельности ряда стран в регионе, исследования привлекаемой клиентуры и структуризации маркетинговый плана;
- проводится кооперирование с туроператорами по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;
- апробируются новые продукты (виды обслуживания);
- разрабатываются совместные меры по продвижению продукта на рынке туризма;
- разрабатываются целевые сегменты рынка с сезонным характером обслуживания;
- предлагаются пакеты деловых туров до и после проведения конференций и конгрессов.

Главная задача туристского маркетинга заключается в том, чтобы понять потребителя. Успешно работающие туристские компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они называют это «приближение к клиенту» и постоянно наблюдают за своими гостями, стараются улучшить свои возможности в обслуживании [Челноков А.Г. Маркетинг услуг. - М.: ЦМИ и М, 2000.].

Основные функции туристского маркетинга:

1. Создание туристского продукта и услуг для последующего предложения клиентам.
2. Продвижение туристского продукта и услуг на рынок, реклама и сбыт.
3. Организация прямых (персональных) продаж.
4. Создание допустимого уровня доходов.

Продвижение туристского продукта - мероприятия, направленные на увеличение реализации туристского продукта или туристской услуги, включающие: рекламную компанию; активизацию связей с общественностью; кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара; демонстрации и выставки; временные снижения цен; продажу по телефону; рассылку писем потенциальным потребителям.

В индустрии гостеприимства маркетинговый комплекс состоит из четырех специфических элементов:

-комплекс товаров и услуг;
-комплекс презентации;
-коммуникационный комплекс;
-комплекс дистрибуции.

Результат деятельности, подверженный во многих случаях влиянию качеств производителя, не может быть заранее определён с достаточной точностью. Его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого туристического продукта, можно выделить следующие особенности туристского маркетинга [Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. - 512с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).]:

- управление спросом, а не стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от других отраслей. Спрос на туристические услуги постоянно растёт, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в нужном направлении;
- достоверность и полнота информации о туристском продукте;
- особое внимание к вопросам защиты прав клиента - потребителя туристского продукта;
- целесообразность диверсификации туристских услуг и усиление внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости туристических организаций от сезонности;
- учёт в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей;
- необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями - участниками производства туристических услуг.

Всемирная туристская организация выделяет три главных функции маркетинга в туризме:

1. Установление контактов с клиентами: основная цель убедить клиентов в том, что предлагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты;
2. Развитие: проектирование нововведений;
3. Контроль: анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Особое значение в маркетинге туристского агентства приобретают взаимоотношения с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента [Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. - 512с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).].

В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента даёт синергический эффект, выражаемый в формировании приверженности и преданности клиента продавцу и в его нежелании менять туристское предприятие при повторных покупках. Что особенно важно для туристского агентства, так как именно в этой сфере отчётливо проявляется эффект Парето - 20% потребителей приносят 80% прибыли предприятию [Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2007. - 480с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).] .

Туристская отрасль совершенно не похожа на другие отрасли деятельности и поэтому, можно выделить следующие черты:

Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Туристский продукт ещё не стал товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.

В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить её образец-эталон, должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это может сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов.

В-четвёртых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в его оценке возникает необходимость её постоянного контроля.

В-пятых, туристская услуга уникальна (повторить её во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость.

Маркетинг туристского агентства представляет из себя систему непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты [Челноков А.Г. Маркетинг услуг. - М.: ЦМИ и М, 2000.].

Таким образом, в условиях конкурентной борьбы успеха может добиться только предприятие, которое творчески и нестандартно применяет концепцию маркетинга, постоянно ищет в её рамках новые способы адаптации к постоянно изменяющимся рыночным условиям, активного воздействия на рынок и потребителей.

Сущность маркетинга в туризме

Маркетинг – важнейшее составляющее звено деятельности любой организации. Основная цель маркетинга в отрасли услуг – обеспечить эффективность через полное удовлетворение потребностей клиента.

Определение 1

Маркетинг в туризме – это система постоянного согласования реализуемых услуг с услугами, имеющими высокий спрос на рынке, и которые туристская фирма способна предложить более эффективно с экономической точки зрения, чем это делают фирмы – конкуренты.

Изначально свое применение маркетинг нашел в отрасли производства и только потом стал активно использоваться туристскими предприятиями. К этому привели рост конкуренции и коммерциализация отрасли туризма, это стало причиной необходимости внедрения ключевых маркетинговых элементов в практику работы туристских предприятий. Однако, важно учитывать определенные особенности туризма, которые связаны со спецификой оказываемых услуг, формой продаж и т. п.

Основными аспектами, на которые следует обратить внимание при изучении маркетинга туризма, являются следующие:

Маркетинг является не отдельным действием, а целой системой: взаимосвязанным процессом оказания услуг в зависимости от спроса.
Маркетинг не может закончиться одним действием, поскольку рынок постоянно меняется и развивается. Иными словами можно сказать, что маркетинг – это непрерывный процесс.
Все действия внутри туристской фирмы должны быть согласованы с внешней средой.
Маркетинг должен быть основан на планировании и прогнозировании состояния рынка под влиянием тех или иных факторов.
Маркетинг является одним из основных инструментов наращивать прибыльности деятельности фирмы.

Итак, маркетинг – своего рода компас в процессе изучения спроса и предложения на конкретную туристскую услугу, установления цен на новые услуги, разработке рекламной кампании и т.д.

Принципы маркетинга в туризме

Сущность маркетинга в туризме определяет ключевые его принципы. Среди них:

нацеленность на экономический результат;
комплексность подхода для достижения намеченных целей;
учет рыночных условий и требований и одновременное целенаправленное воздействие на рынок;
все цели должны разрабатываться на длительную перспективу;
активные, наступательные и предприимчивые шаги в процессе реагирования на внешние раздражители.

Будучи специфическим экономическим явлением, маркетинг в туризме должен использоваться при наличии ряда условий:

насыщение рынка туристскими услугами;
наличие острой конкурентной борьбы между туристскими фирмами за клиента;
свободные отношения на рынке.

Первые из перечисленных условий обуславливают актуальность применения маркетингового подхода. Третье условие призвано обеспечить эффективность использования маркетинга в условиях конкретного предприятия. Туристская фирма как экономически самостоятельный субъект должна применять системный подход в управлении своей маркетинговой деятельностью, поскольку при наличии жесткой конкуренции бессистемность управления делает ее слабым звеном на рынке.

Ключевые функции маркетинга в туризме

Принято выделять такие ключевые функции маркетинга в туризме, как:

установление контакта с клиентом для того, чтобы убедить его в том, что данная услуга полностью соответствует его запросам и ожиданиям;
развитие с целью проектирования нововведений для поиска новых рынков и каналов сбыта;
контроль, подразумевающий анализ результатов маркетинговой деятельности на предмет их эффективности.

Таким образом, с помощью маркетинга можно не только эффективно удовлетворять рыночные потребности, но повышать конкурентоспособность туристского предприятия.

Замечание 1

Итак, маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе.

Кроме основных положений маркетинга, стоит учитывать и тот факт, что у туристического бизнеса имеются свои специфические особенности.

Как таковой, туристический маркетинг, не обладает общими принципиальными отличиями от каких-либо знаковых правил маркетинга вообще. Именно по этой причине все основные положения современного маркетинга, вполне могут применяться и в сфере туризма. Но стоит учитывать и тот факт, что у туристического бизнеса имеются свои специфические особенности. Разберем их более детально.

В сфере туризма торгуют как услугами, так и товарами. По подсчетам специалистов доля услуг составляет более?, тогда, как на товары приходится всего? от объема всех работ.

Для традиционных видов коммерческой деятельности, которые обладают конкретным результатом труда, и само понятие маркетинга имеет такое конкретное содержание. В туристической деятельности в качестве результата труда выступает туристический продукт. Под этим термином принято понимать любую услугу, оказываемую туристам (бытовая, гостиничная, транспортная, экскурсионная и др.). Под туристическим продуктом также можно понимать и систему товаров и услуг, которые в совокупности и представляют собой турпоездку.

Именно этим и обусловлены особенности маркетинга в этой сфере:

это система услуг/товаров, которой присущ сложный комплекс взаимоотношений;
гибкий спрос, зависящий от дохода потребителей, политических и социальных условий;
невозможность потребителя турпродукта увидеть его до момента оплаты;
наличие некоторого расстояния от продукта и места его потребления;
в создании турпродукта участвуют несколько организаций, каждая из которых обладает своими методами, потребностями и коммерческими целями;
велика вероятность возникновения различных форс-мажорных обстоятельств.

Все это необходимо учитывать при правильной организации маркетинговой кампании в области туризма, а именно:

особое внимание уделять стимулированию спроса;
высокая степень достоверности информационной политики;
высокая степень защиты прав клиента;
учет сезонности спроса на турпродукт;
высокая степень координации маркетинга всех создателей турпродукта.

Таким образом, наиболее оптимальной маркетинговой программой турфирмы будет являться та, при которой учитываются и соблюдаются такие условия, как успешное позиционирование среди целевой аудитории, постоянное повышение квалификации работников турфирмы, правильный выбор рекламной кампании для целевого сегмента.

Если следовать результатам многочисленных маркетинговых исследований в области туризма, то можно сделать обоснованный вывод что для потребителя туруслуг первое место занимает физическая мотивация. Ее в свою очередь можно подразделить на отдых, занятие спортом, лечение здоровья.

Следует также учитывать и психологическую мотивацию, которая заключается в желании людей побывать в новых местах, познакомиться с укладом жизни людей, просто развлечься. На третьем месте находится культурная мотивация, так называемый интерес к искусству.

Учитывая все эти факторы, и следует составлять такие туры с предложением комплекса услуг, которые максимально удовлетворяли бы тот или иной целевой сегмент. Например, для молодежи главную роль будет играть физическая мотивация. Это обусловлено высокой активностью молодежи и ее нуждаемости в недорогих услугах. Для людей среднего возраста или бизнесменов более важно оказание качественных услуг, наличие культурных программ, некая элитарность, престиж. Для людей пожилого возраста важны услуги, удовлетворяющие познавательную и культурную мотивацию, оздоровление.

Еще недавно туристический сетевой маркетинг пользовался повышенным спросом. Предложения типа: «Приходите в новую туристическую сетевую компанию» встречались буквально на каждом шагу. Для вступления в организации такого типа нужно было внести вступительный взнос, пригласить 2 или более участников и заработать скидку. Гарантировалась возможность зарабатывать и путешествовать намного дешевле.

Но сама жизнь расставила все на свои места. И сейчас этот вид туристического бизнеса, а, следовательно, и сетевого туристического маркетинга практически изжил себя. Это объясняется двумя факторами. Во-первых, почти все компании, которые используют сетевой маркетинг к настоящему времени либо признаны финансовыми пирамидами, либо приближаются к такому событию. Во-вторых, при работе в сети Интернет почти не действует основной принцип сетевого маркетинга – дублицирование. Именно по этим причинам туристический сетевой маркетинг в данное время неэффективен.

Туризм, как один из многочисленных видов хозяйственой деятельности, не обладает какими-либо специфическими отличительными чертами в качестве отрасли экономики. Следовательно в туризме могут быть с полным правом использованы все основные принципы современного маркетинга. Но все же необходимо сказать, что существуют определенные принципиальные характеристики позволяющие дифференциировать туризм от процессов торговли как товарами, так и услугами, поскольку в сфере туризма присутствует торговля как теми, так и другими (по приблизительным оценкам разных специалистов, в структуре туризма услуги составляют 75%, а товары - 25%). Нельзя не упомянуть и характерные условия для потребления туристических услуг и товаров непосредственно на месте их производства, или даже в определенной ситуации.

В сфере производства, имеющей материально-вещественный товар непосредственным результатом своего труда, определение маркетинга обладает вполне конкретным содержанием. Маркетинг - в широком смысле слова, это рыночная деятельность организации, обеспечивающая продвижение товара (услуг, работ) от производителя к потребителю.

В сфере туризма в свою очередь результатом деятельности будет являться туристский продукт. Туристский продукт, в своей основе, – это любой вид оплачиваемой услуги, который удовлетворяет тем или иным потребностям туристов. Это могут быть экскурсионные, гостиничные, транспортные, бытовые, коммунальные, переводческие, посреднические и любые другие услуги. Комплексное обслуживание (стандартизированный комплекс услуг, предлагаемый туристам в одном «пакете») на сегодняшний день является одним из базовых туристических услуг.

Туристический продукт является совокупностью вещественно-материальных товаров и невещественных потребительских стоимостей, представленных в форме услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей туриста, и возникших во время его путешествия. Сам турпродукт состоит из следующих трех частей:

тура (туристской поездки по определенному маршруту);

экскурсионных услуг (они включают в себя транспортировку, размещение, питание, экскурсионные программы и другие различные услуги на маршруте, служащие целям путешествия)

товара – как основного предмета потребления.

В совокупности с базовыми отличительными чертами туристкого продукта существует еще ряд его особенностей:

Существует чрезвычайная эластичность спроса на туристические услуги по отношению к уровню дохода и ценам. Спрос также во многом зависит от условий в политической и социальной сферах.

Такое явление как туристские зоны может быть выявлено достаточно четко в связи с сезонными колебаниями спроса на туристистические услуги, которые, в свою очередь, рождают так называемый феномен насыщения.

В связи с тем, что услуги могут потребляться исключительно в месте их производства, предложение на рынке туристских услуг характеризуется негибким производством. Ведь такие неотъемлимые части туристического комплекса как гостиница, база отдыха, аэропорт не могут быть перенесены в другой регион в конце сезона. Следовательно, они не могут адаптироваться к изменению спроса ни во времени, ни в пространстве.

Каждое из предприятий, которое имеет свои подходы в работе, определенные потребности и разнообразные цели вносит свой нестандартный вклад в создание туристсткого продукта.

Наличие мелких незначительных недостатков в работе туристических фирм создает значительные затруднения в достижении высокого качества туристистких услуг, поскольку обслуживание клиентов с сфере туристического бизнеса целиком и полностью состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

Туристский продукт, в первую очередь, должен являться хорошим приобретением. Следовательно туристский маркетинг должен олицетворять последовательные целенаправленные действия туристских предприятий в этой области деятельности. Таким образом можно предположить достаточно логичным и обоснованным нижеследующее определение туристского маркетинга.

Маркетинг в туризме – это система беспрерывного согласования определенного набора (комплекса) предлагаемых клиенту услуг с такими услугами, которые пользуются активным спросом на существующем в данный момент рынке, которые в свою очередь готово предложить туристское предприятие с целью получения максимальной прибыли и, более того, оно должно делать это эффективнее конкурентов. Это емкое определение содержит в себе целый ряд идей, которые далее будут проанализированы более глубоко.

Первый момент, требующий рассмотрения, состоит в том, что маркетинг – это прежде всего система, а не разовое отдельное мероприятие. Говоря иначе, это последовательный набор действий предприятия работающего в сфере туризма, которым для достижения поставленных целей и синергетического эффекта необходимо объединение в единый работающий комплекс. Таким образом, маркетинг – это система, содержащая объединеные действия и функции в соответствии с концепцией маркетинга. Данный факт в корне отличает маркетинг от простой коммерческой работы. Цель коммерческой работы заключается в направлении всех имеющихся сил и средств на активизацию продаж. Целью маркетинга в любой сфере экономики являетсяпроизводство и реализация услуг как процесс неразрывно взаимосвязанный с потребительским спросом.

Второй момент, который стоит рассмотреть в вышеизложенном определении туристического маркетинга, это то, что маркетинг не является единичным действием. Неправильно представлять его как однонаправленный процесс, независимо от того рассматривается ли дата внедрения нового туристского продукта или, например, введениие новой цены. Нельзя ни на секунду забывать о том, что рынок динамичен, он находится в непрерывном процессе движения (постоянно изменяется спрос и предложение, на рынок внедряются новые продукты и технологии). Это все говорит нам о том, что маркетинг в действительности непрерывный процесс, частью которого должно быть успешное туристское предприятие, поскольку любому предприятию необходима перспектива на будущее, а не только работа в настоящем.

В третьем рассматриваемом моменте речь пойдет о согласовании. Действия внутри туристского предприятия обязательно должны быть согласованы с условиями внешней среды. Ни одно предприятие не достигнет намеченных целей, если будет рассматривать все элементы изолированно друг от друга. К примеру когда туристическая фирма анализирует рынок и понимает, что на данный момент рынку требуется услуга X, тогда, как все, что она может сейчас предложить – это услуга Y. Аналогично не будет никакого положительного результата еслифирма переключится на услугу X, только тогда, когда рынок уже переключился на услугу Z. В обоих примерах фирма действует игнорируя рынок. Так что можно сделать вывод о том, что основной секрет заключается в согласовании деятельности внутри фирмы с информацией, получаемой извне. А значит любое решение для достижения этого согласования должно приниматься с использованием всехинструментов и функций маркетинга.

В понимании того, что представляет из себя непосредственно предлагаемая фирмой услуга состоит четвертая идея, заложенная в определении. «Каким бизнесом мы, в действительности, занимаемся?» - это классический вопрос, который формулируется для подчеркивания этого положения. Данный вопрос дает любой туристической фирме возможность взглянуть на свои услуги с точки зрения потребителя. Шанс рассмотрениия ресурсов фирмы и того, как еще можно с ними поступить это еще один вариант ответа на этот вопрос. Обнаружение таких скрытых потенциальных ресурсов и возможностей может стать неожиданным приятным сюрпризом для многих фирм.

В пятом рассматриваемом пункте определения туристического маркетинга дается понятие того, что осуществляет маркетинг для удовлетворения запросов покупателя. Здесь речь идет не только о том, что приобретает клиент в настоящий момент, но и о том, что он приобрел бы в перпективе (при увеличении дохода или в других условиях). Маркетинг, это, прежде всего деятельность предвидения, как уже омечалось выше. Он базируется на прогнозировании, а также на формировании активной позиции предприятия по отношению к потребностям клиента. Нельзя забывать еще и о возможности оценить то, что может заставить тех, кто может стать клиентом фирмы, но пока им не является, обратить свое внимание на услуги именно данной фирмы.

В обзоре шестого момента определения акцент сделан на воможности маркетинга находить и использовать средства для увеличения прибыли. Именно это превращает его в исключительную экономическую категорию. Цели фирм, работающих в туристическом бизнесе, должны достигаться именно через качественное удовлетворение потребностей клиентов в достаточно длительном временном промежутке (то есть речь идет о непосредственном маркетинг взаимоотношений).

Согласно совету Всемирной туристской организации можно выделить три самых важных функции туристического маркетинга:

Во первых, это налаживание контактов с будущими потенциальными клиентами и способность убедить их в месте предпологаемого отдыха.

Во вторых, создание новейших видов обслуживания и в третьих, анализ итогов продвижения услуг на рынке.

Туризм, по определению ВТО, является не только экономическим, но в тоже время и культурным, экологическим, социальным и политическим явлением. Следовательно, туристический маркетинг должен быть использован с максимальным учетом всех факторов, рассмотренных выше. Именно тогда интересы, как туристских фирм, так и туристов-потребителей будут учтены по максимуму.

Специфические черты маркетинга туризма

Туризм - одна из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового сектора услуг. Благодаря быстрым темпам роста туризм был признан экономическим феноменом ХХ столетия. Несмотря на то, что в нашей стране туризм пока не воспринимается как полноправный сектор экономики и как предмет для научного анализа, государство с каждым годом уделяет туризму все большее внимание.

Пример 1

Мировая экономико-политическая ситуация стала толчком к активному развитию внутреннего туризма в России в последние годы. Закрытие основных туристских дестинаций для российских туристов обращается россиян к отечественным курортам и культурно-историческим территориям.

С каждым годом увеличивается потребность в квалифицированных кадрах индустрии гостеприимства и туризма, возникают и расширяются возможности вузов, появляются курсы повышения квалификации, готовящие кадры туризма.

Замечание 1

Однако специфической чертой, отличающей туризм от других отраслей экономики – является особенность туристского «товара» - услуги. По оценка экспертов, доля услуг и товаров в туризме распределяется как 75% и 25%и соответственно. Результат деятельности в сфере туризма сводится к туристскому продукту.

Туристский продукт представляет сосбой комплекс услуг, максимально отвечающих желаниям туристов и удовлетворяющих их потребности в отдыхе, оздоровлении, познании окружающего мира, размещения, питания и других.

Туристский продукт обладает отличительными характеристиками, присущими услуге, а именно, неосязаемостью, несохраняемостью, неотделимостью от источника и непостоянством качества (4 «НЕ»). Четыре «НЕ» туристской услуги как продукта значительно влияют на особенности маркетинга в сфере туризма.

Функции туристского маркетинга

Туристский маркетинг направлен прежде всего на развитие компании в целях максимизации прибыли, продвижение ее турпродукта, удовлетворение потребительских ожиданий туристов, основанное на изучении туристского спроса.

В соответствии с положениями Всемирной туристской организации (UNWTO) существуют три основные функции маркетинга в сфере туризма:

Формирование контактов с потребителями туристских услуг. Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предлагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что сами клиенты желают получить.
Развитие контактов предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. Подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.развитие контактов за счет нововведений;
Контроль за результатами обслуживания. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению товаров и услуг на рынок и проверку того, насколько результаты отражают полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей, сравнительный анализ расходов на рекламные маркетинговые мероприятия и полученных доходов.

Комплекс маркетинга туризма (4P + 3Р)

Традиционный комплекс маркетинга состоит из следующих взаимосвязанных элементов, известных как 4P: Product - Price - Place - Promotion.

процесс обслуживания (Рrocess), разрабатывающийся при помощи различных методов проектирования и реинжиниринга, направлен на улучшение сервисных фунций турпродукта;
персонал (Рeople). Контактный персонал - это персонал компании, который одновременно производит и продает туристскую услугу. Зачастую сотрудников контактной зоны в маркетинге называют «маркетологами по совместительству»;
материальная среда (Рhysical Evidence). Имеется ввиду атмосфера гостиницы, ресторана, офиса туристского агентства, с точки зрения маркетинга, воздействию на сенсорные каналы человека: визуальный (гармоничный дизайн и интерьер, цветовые решения, организация пространства, освещениет), слуховой (стиль музыки, ее темп и громкость), обонятельный (проветриваемость помещения, приятные запахи), осязательный (температура помещения).

Замечание 2

Вместе с остальными стратегиями комплекса маркетинга (продукт, цена, каналы сбыта, продвижение) эти дополнительные три элемента образуют комплекс маркетинга для сферы туризма.